Veel ontevredenheid over verwerking zorgklacht

De helft van de patiënten die klagen over een zorgverlener of zorginstelling is ook ontevreden over de manier waarop er vervolgens met die klacht is omgesprongen. Dat geldt voor klachten bij de zorgverlener zelf, maar ook voor de schriftelijke klachten bij een speciale klachtenfunctionaris of een geschillencommissie. Er wordt ook vaker geklaagd dan een paar jaar geleden. Dat ligt niet zozeer aan de zorg zelf. Het komt ook door toenemende mondigheid en nieuwe mogelijkheden om te klagen.

Dat zegt Patiëntenfederatie Nederland na eigen onderzoek onder meer dan 8000 leden van het eigen panel. De federatie roept zorgverleners op vaker met hun patiënten te gaan praten als ze merken dat er onvrede is.

Het onderzoek werd dit jaar gehouden, zes jaar na een vergelijkbaar onderzoek. "In 2013 trok een op de drie ontevreden patiënten aan de bel bij de huisarts, in 2019 is dat een op elke twee", aldus de woordvoerder. De zegsman denkt dat dat mede komt door de invoering in 2016 van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ), die een snelle en gemakkelijke klachtmogelijkheid voor patiënten verplicht stelt.

Volgens de federatie is dik de helft van de patiënten (53 procent) niet tevreden over de zorg die ze de afgelopen twee jaar ontvingen. "Mensen klagen over bejegening, zeggen dat er niet naar hen wordt geluisterd of dat ze te weinig informatie kregen. Een op de vijf ontevreden zorgklanten vond de medische zorg onvoldoende." Overigens is 47 procent wel helemaal tevreden. Deze groep ervoer de geleverde zorg als goed en de communicatie als prettig.

Van de ontevredenen heeft bijna 60 procent dat aan de orde gesteld. "De rest heeft niets gedaan met de onvrede, bijvoorbeeld omdat ze de zorgverlener later nog nodig hadden. Ruim een kwart die niets deed geeft aan dat klagen toch geen zin heeft."

Zorgverleners moeten duidelijk maken "dat het uiten van onvrede geen gevolgen mag en zal hebben voor de zorgrelatie", aldus de federatie. "Patiënten van hun kant moeten zich ook daadwerkelijk uiten als ze ontevreden zijn. Anders kan de zorgverlener het immers ook niet altijd weten. Zorgverleners en instellingen moeten ook beter laten zien hoe ze omgaan met klachten."