Het is bijna weer zover: de Beste Services Awards van Opiness; de allerbeste dienstverleners, zoals telecom- en energiebedrijven, vliegmaatschappijen, banken, webwinkels, supermarkten en verzekeraars, van het afgelopen jaar worden beloond door hun klanten met een Service Award. We spreken met een van de breinen achter het succesvolle online review platform, Linda Schulte. Ze blikt vooruit op de award uitreiking, vertelt hoe het met de dienstverlening in Nederland is gesteld én doet uit de doeken hoe bedrijven kunnen scoren bij klanten.
Linda blinkt uit in marketing, contact leggen met mensen en hen met elkaar te verbinden. Perfecte vaardigheden voor de functie die ze momenteel vervult: het leiden van Opiness, het enige online platform in Nederland dat zich focust op klantbeoordelingen over dienstverleners, zoals kappers, kinderdagverblijven en winkels, in jouw buurt en in het hele land. Ze richtte het bedrijf in 2014 op samen met anderen die het belangrijk vinden om klanttevredenheid transparant te maken.
Linda: “Ik vind het leuk aan mijn werk dat ik iets kan betekenen voor consumenten en bedrijven door ze met elkaar te verbinden. Ze kunnen via Opiness met elkaar de dialoog aangaan. Bedrijven kunnen leren van de feedback die ze van klanten krijgen of juist meer klanten krijgen door hun hoge aanbevelingen. Consumenten kunnen op hun beurt hun stem laten horen met een aanbeveling of juist met tips hoe het beter kan. Sommige bedrijven leveren eerst weerstand als er negatief over ze geschreven wordt, maar uiteindelijk beseffen ze vaak dat het een teken is dat ze zich moeten verbeteren. Het geeft een enorme voldoening om te zien als een probleem wordt opgelost, een bedrijf zich in positieve zin ontwikkelt of een klant zijn of haar review heeft aangepast. Van zulke positieve communicatie word ik echt blij. Zo ben ik nu de reviews over de winnaars van de Beste Service Awards, die dinsdag 24 januari bekend worden gemaakt, aan het analyseren. Het enthousiasme druipt van de reviews af, ik krijg daar echt een glimlach van op mijn gezicht.”
“Je komt er als bedrijf niet meer mee weg als je het slecht doet”
De dienstverlening wordt volgens Linda steeds beter in Nederland. “Opiness, sociale media en andere online platformen maken vandaag de dag transparant hoe dienstverleners presteren en leggen daarmee de lat voor hen hoog. Je komt er als bedrijf niet meer mee weg als je het slecht doet. Dit zorgt er ook voor dat veel bedrijven die eerst slecht presteerden het nu veel beter doen; ze hebben geluisterd naar de feedback. Het maakt echt mijn dag goed als ik dit waarneem.”
Linda wil nog niet verklappen welke bedrijven er met een prijs vandoor gaan tijdens de Beste Services Awards, maar ze kan wel vertellen waarom deze dienstverleners het zo goed doen: “Het zijn met name bedrijven die technologie optimaal benutten om het hun klanten gemakkelijker te maken of zaken sneller te kunnen regelen. Ze zijn in staat om hedendaagse technologieën te hanteren op het gebied van logistiek en communicatie: ze bieden gemak voor de klant, zijn persoonlijk, leveren snel en tegen de beste prijs.” Bedrijven die al langer bestaan, komen volgens Linda vaak minder goed uit de bus. “Ze gaan vaak niet genoeg met de tijd mee; er gaan daardoor ook veel bedrijven kopje onder. Dit hebben we afgelopen jaar ondervonden in de retail.” Volgens Linda zullen de bank- en verzekeringssector de volgende branches zijn die het moeilijk gaan krijgen: “In deze branches doen velen al jaren hetzelfde en ze hebben ontzettend veel concurrentie.”
“Maak waar wat je belooft”
Hierboven is al te lezen waar de absolute toppers in de branches aan voldoen, maar wat kun je als bedrijf doen om je te onderscheiden van concurrenten? “Ieder bedrijf kan tegen dezelfde prijs een product maken, maar hoe je je klanten bedient, daar kun je je vandaag de dag het meest in onderscheiden. Wees verder vooral eerlijk. Veel bedrijven beloven van alles, maar ze kunnen het vervolgens niet waar maken. Zo zeggen koeriers bijvoorbeeld dat ze binnen 24 uur leveren, maar dat is vaak niet zo. Dat zorgt voor ontevreden klanten. Verder dien je ook persoonlijk te zijn naar je klanten en ze te laten merken dat je om hen geeft. Dat kan met kleine dingen. Als er bijvoorbeeld iets mis gaat, neem dan contact op. Tot slot houden mensen ervan verrast te worden. Met het bieden van iets extra’s kun je dan ook goed scoren. Dit kan overigens ook heel gevaarlijk zijn. Zo heeft Coolblue de verwachtingen die klanten van het bedrijf hebben hierdoor heel hoog gemaakt. Klanten verwachten altijd het beste van het beste van hen, wat niet altijd lukt.”