Consumentenbond: chatbots maken contact met medewerker lastiger

DEN HAAG (ANP) - Consumenten vinden het door chatbots moeilijker om met een echte medewerker van bedrijven in contact te komen als ze met vragen zitten. Dat stelt de Consumentenbond na onderzoek onder zijn duizenden panelleden. In veel gevallen krijgen consumenten helemaal geen antwoord op hun vraag aan de virtuele assistent.

Ruim 10 procent kreeg wel antwoord of hulp en bijna 18 procent werd gedeeltelijk geholpen. Maar de overige panelleden die door een chatbot werden geholpen, stellen geen antwoord te hebben gehad. Het lukte hen vervolgens maar moeilijk of zelfs helemaal niet om een echte medewerker te bereiken, volgens de belangenbehartiger voor consumenten.

De Consumentenbond vindt dat bedrijven altijd de mogelijkheid moeten bieden om met een mens van vlees en bloed te chatten of te bellen. "De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn", zegt directeur van de Consumentenbond Sandra Molenaar.

Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer op een goed vindbare plek op hun website te vermelden. Maar daar voldoen veel bedrijven niet aan, stelt de Consumentenbond.

De belangenbehartiger onderzocht ook zelf de klantenservice bij honderd bedrijven. Bij ruim een derde was het niet mogelijk om gesprekken met een chatbot op te slaan. De Consumentenbond wil dat daar verandering in komt.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) werken samen aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De toezichthouders meldden vorig jaar dat ze een snelle toename zagen in het aantal meldingen van problemen met chatbots die werken met kunstmatige intelligentie.